קשה מאוד להשיג לקוחות חדשים, ובפרט כשאתם מתחרים עם עוד המון עסקים אחרים על תשומת הלב שלהם ועל הנכונות לשלם. גם שימור לקוחות קיימים הוא אתגר מורכב, אפילו כשאתם מספקים תמורה מלאה לכסף בדמות מוצרים איכותיים ושירות מצוין. לכן, חשוב מאוד להשקיע בניהול מאגר הלקוחות, וכאן בעמוד תמצאו המלצות שיעזרו לכם לעשות זאת נכון.
מענה מידי
המטרה הראשונה של ניהול מאגר לקוחות צריכה להיות מענה מהיר ככל האפשר לכל פנייה של כל לקוח. לא משנה אם מדובר בלקוח שעדיין לא רכש מכם מוצרים ו"רק" מתעניין במה שיש לכם להציע, או במי שכבר ביצע מולכם עסקה, בכל מקרה עיכובים מיותרים במענה לפנייה עלולים לגרום לכך שהלקוח יחפש עסק אחר בתחום וישלם לו במקום לכם.
בנוסף, מענה איטי עלול להוביל למיתוג שלילי, ובמיוחד בעידן שבו פרסומים לא מחמיאים הופכים במקרים רבים לוויראליים.
מיפוי מדויק של הלקוחות
כדי לספק מענה מדויק לכל לקוח, בהתאמה מלאה למאפיינים הספציפיים שלו, כדאי לפלח את מאגר הלקוחות בהתאם לקריטריונים השונים שרלוונטיים לעסק שלכם. חלוקה אפשרית אחת היא ללקוחות קבועים מול לקוחות מזדמנים, חלוקה אפשרית אחרת היא בהתאם להיקפי הרכישות בעבר, אפשר גם לסווג לקוחות בהתאם לקטגוריות הספציפיות של המוצרים שהם רכשו, לפי מגדר, גילאים, אזור גיאוגרפי או כל פרמטר אחר שיאפשר לכם להציע הצעות מותאמות במדויק לכל אחד ואחת.
תיעוד מפורט במיוחד
ניהול מאגר לקוחות באופן מסודר ומושקע כולל גם תיעוד מפורט במיוחד של כל ההתנהלות מול כל לקוח ולקוחה. התיעוד כולל פירוט של המוצרים שנרכשו, מחירים לאורך ציר הזמן, פידבקים שהתקבלו, תלונות והאופן שבו טופלו, שיחות שהתקיימו, הצעות שהוצעו ועוד. תיעוד מפורט מאפשר לספק מענה אופטימלי, על בסיס ההיסטוריה וההיכרות שכבר קיימת עם האדם. מימוש הפוטנציאל מחייב לא רק תיעוד מלא, אלא גם נגישות מרבית לתיעוד, במקסימום נוחות.
גיבוי מלא
המידע שמצטבר על כל הלקוחות הוא משאב יקר ערך ואפילו קריטי. לכן, מומלץ בחום לגבות מערכת ניהול מאגר לקוחות. הגיבוי חייב כמובן להיות מאובטח היטב, גם כדי לשמור על הפרטיות של הלקוחות שלכם, וגם כדי שהדאטה תהיה מוגנת ותוכלו להשתמש בה בשעת הצורך. הגיבוי יתבצע באופן טבעי אוטומטית, בתדירות המתאימה להיקף השינויים היומיים במאגר. למעשה, כדאי לייצר עוד אוטומציות, כלומר פעולות שמתבצעות גם בלי מעורבות עובדים ועובדות, כדי לחסוך בזמן עבודה.
מערכת ניהול מאגר לקוחות בהתאמה מושלמת אליכם
לצורך יישום כל הדגשים הנ"ל, אתם זקוקים למערכת ניהול מאגר לקוחות איכותית, ולא פחות חשוב – כזו שמותאמת ספציפית לעסק שלכם. הפתרון הנכון הוא CRM (ראשי תיבות שלCustomer Relationship Management) ובנוסף הטמעה מקצועית של מערכת זו על-מנת שתותאם באופן מושלם לעסק. הטעמה איכותית כוללת גם הדרכה מקיפה, כך שהעובדים הרלוונטיים יוכלו לעשות בה שימוש יעיל במיוחד.
